Airbnbでホストにドタキャンされた場合のトラブル対応

 

 

Airbnbについてご存知でしょうか。

 

Airbnbは旅行先で現地の人と繋がることができるサービス。現地の人が提供している部屋に泊まることができたり、様々なアクティビティを体験することができます。

 

Airbnb

https://www.airbnb.jp

 

私は今までさまざまな旅行先でAirbnbを使ってきました。現地で暮らしてる人の生活が垣間見えるのが楽しかったからです。オランダ、ベルギー、イギリス、スペイン、ドイツでAirbnbを利用しましたが、旅先で出会うホストがとても親切で良い体験をしたなと思っています。

 

しかし、ドイツ・ベルリンに滞在する際予想だにしない出来事がおこってしまいました。

 

なんと、予約した部屋にチェックインができないという事態に発展。今まで何度も利用していますが、このような経験は初めてです。

 

Airbnbで宿泊する場合ホストとゲスト間で直接やりとりするのですが、ホテルのように格式張ったサービスではなくフレンドリーな交流が基本です。

 

私は泊めてもらう側なのでいつも極力フレンドリーに、かつ下からお願いしています。そのためこれまでホストと良好な関係を築けてきたのですが、今回のホストは全く毛色が異なりました。

 

なんと鍵の受け渡しに失敗し、ホストがそのまま鍵を渡さないまま旅行に行ってしまったのです…!

 

トラブルの発生原因と、その後のAirbnb対応について解説していきます。

 

滞在予定の1ヶ月前に予約、しかし鍵の受け渡しのやりとりがうまくいかず

 

私がAirbnbnの部屋を予約したのは滞在予定の1ヶ月以上前で、かなり余裕がありました。

 

私の到着予定時刻、場所についても全て伝えていたのでいつもどおりスムーズに行くだろうと考えていました。

 

鍵の受け渡しについても同じフラットに住んでいるホストのルームメイトがくれると聞いていました。これが予定日の2週間以上前です。

 

しかし、その1週間後ホストから鍵の受け渡しを直接したいという連絡がありました。

 

彼女は当日旅行に行くとのことで、空港に行く途中に私に鍵を渡すと提案して来ました。しかも私の到着地とかなり離れたところを指定。

 

「え…?私、到着地もだいたいの時刻も伝えてるよね?」と思いましたが、この日は移動だけだったので彼女に合わせることにしました。

 

もし時間が合わなければすれ違いで終わる可能性もなきにしもあらず。当日はバスで目的地まで向かうつもりだったので、予定時刻より遅れる可能性についても触れたうえで、嫌な予感がしたので「あなたのルームメイトは在宅してないの?」と聞くも、「彼女がいつ帰ってくるかわからない」とのことでしょうがないか…と受け入れました。

 

その後、鍵の受け渡しに関して何度かやりとりをし、「何か良い案があったら連絡する」と言われて連絡してきたのがなんと当日の朝。十分時間はあったはずなのに、私から「鍵の受け渡しについて早く連絡してください」とせっついてやっと連絡がくるという有様。

 

この時点で嫌な予感しかしませんでした。しかし理由もなくこちらからキャンセル処理をするとペナルティが適用され手数料を取られることになるので、キャンセルはしませんでした。(特に理由がないのであれば、借りる側がキャンセルしない方が良いです)

 

ホストが鍵を渡さないまま旅行へ向かうという異常事態に

 

「もうすぐで着きそうだな」という到着ギリギリになって、ホストが何度も会う場所や時間の変更をしてきました。

 

途中で私のスマホのチャージが切れ連絡不可になりましたが、彼女はお構い無しにその間も会う場所と時間の変更をしてきました。たかだか30~40分くらいの間に、会う場所を3回くらい変更されました

 

移動している途中にまた変更を指示され、しかも全く距離的に近くないので、彼女の言ったとおりに移動してるとこちらが振り回されるということが容易にわかりました。「この人絶対に自分のことしか考えてないな」と感じ、彼女のために急いで向かうこともありませんでした。

 

最終的には、「(郊外にある)空港まで取りにきて!」と言ってきたときには開いた口がふさがりませんでした。

 

これ、いくら仲が良い友人間でもありえないですね。それを初対面の人に、私の都合を1mmも考えずにやられたのでついにキレてしまいました。

 

こちらから連絡がなかったのでホストが(自分のせいなのに勝手に)キレて「私は鍵を渡すためにあなたに連絡してベストは尽くしたわ。あとはあなたの責任よ。これ、私のルームメイトの連絡先だからあとは彼女に連絡して」とこちらに非をなすりつけるような文章を送って来たので私もプッツーンときてしまい、

 

「あなたの指示したとおり◯◯へ行ったけど、途中でインターネットの接続切れたから連絡が取れなかった。あなたも早く私に情報を与えるべきじゃない?私たちには話し合う時間がたっぷり時間あったよね。何回も変更されたら私も対応できないから。あなたもゲストのことを考えるべきでしょ?」と言い返しました。

 

そもそも彼女が自分の空港に着く時間を考えてギリギリに時間設定をしたこと自体が問題なのです。私は彼女の飛行機の時間など知らされていません。

 

その後は感情的な言い合いになるのを避けたかったので特に彼女には連絡せず、あとはAirbnbの判断を待つことにしました。

 

ホストの指示にも一応従う、同時にAirbnbに相談

 

一応並行して彼女の指示通りFacebookのアカウントをわざわざ取ってルームメイトに連絡をとったものの、いつ返事がくるかわからなかったのである程度待ってからホテルを予約。この時20時過ぎくらいでした。泊まれるかどうかわからない緊急事態だったのでホテルを1泊のみ取りました。

 

ホテルにチェックイン後はすぐにAirbnbにこの問題の詳細について報告。すると担当からすぐに返信するという旨の連絡をもらいました。

 

今回のやりとりでホストに対する信頼感はゼロ、むしろ不信感でいっぱいで宿泊できると言われても気持ち的にしたくありませんでした。

 

本当の流れであればチェックインができないといったトラブルが起きた時にカスタマーサポートに連絡すれば早いと思うのですが、今回の場合英語で相手とコミュニケーションが直接取れたため連絡を待つより早いかと判断して勝手に進めてしまいました。

 

トラブルになった場合には当事者間では冷静な話ができないため、まずはサポートに連絡したほうがベターでしょう。

 

電話もしくはメールでAirbnbのカスタマーサポートに相談することができます(日本語でOK)。困ったときはまず一報を!

 

結果的にうまくいったものの、Airbnbにイレギュラで対応してもらった

 

もうその日は疲れて早く寝てしまったのですが、私の判断はどうやら正しかったようです。

 

ホストのルームメイトは22時頃に連絡して来ていましたが、彼女の連絡を待っていたら私はその日部屋に入れるかどうか不安なまま過ごさなければいけませんでした。幸いこのルームメイトは普通の感覚の方で、このような状況に追い込まれてしまった私に同情的な言葉をかけてくれました。。

 

そうそう、ホストは「鍵のスペアがないから、ルームメイトと外出/帰宅のタイミングを合わせなきゃいけない」と言っていました。そんなこと不便すぎてできるわけないし、外出に制限がかかること自体予約の条件と変わってくるのでこれはホスト都合のキャンセル事案だろうと私は考えました。

 

翌日、ホストから連絡がありました。私からAirbnbサポートに連絡を入れられたためか、前日と打って変わって多少丁寧な言い方になっており「鍵は郵送で送るけど、それまではルームメイトと入退室を一緒に…」という話をしてきましたが、前日の失礼すぎる対応に彼女の話を受け入れたくはありませんでした。

 

最初から謎だったのですが、なぜこのホストはキーをキーボックスに入れて私が受け取れるようにしなかったのだろうということです。キーボックスでの受け取りを指定しておけばこんな面倒なやりとりをしなくていいのに、この辺の事情はよくわかりません(単におバカさんだったのかもしれないけど…)。

 

予約していた部屋にトラブルが起きた場合、Airbnbが他の部屋に予約をすすめるという流れが通常のようです。

 

今回はホスト都合の当日キャンセルのような状態になったため、初日のホテル宿泊料とAirbnbの部屋の差額はほぼ確実に戻ってくると思っていましたが、以降の日付に関しては自己判断でおこなったため差額の払い戻しは厳しいかな…と思いました。

 

しかし、今回はかなり寛大な処置をしてもらい全日程の予約金+ホテルの部屋との差額の払い戻しをしてもらえることに。

 

キャンセル後の処理

 

キャンセル処理に必要だったものが、ホテルを予約した際の確認画面のスクリーンショット(金額の記載があるもの)です。

 

ホテルとの差額は希望の銀行口座に振り込んでもらえるとのことなので、その後Airbnbから送られて来た払い戻し口座登録の手順に沿って進めていきました。この設定自体は全く難しくないので説明は割愛します。

 

クレジットカードへの返金は最大15日かかってしまうことですが、ホテルの差額の返金は3,4日くらいで着金しました。

 

今回のトラブルは予想外でしたが、Airbnbはとても便利なサービスです。ちゃんとしたホストを選べば不快な思いもすることなく快適に過ごすことができます。トラブルはありましたが、私はこれからも利用するつもりです。

 

Airbnbを利用してトラブルや困ったことがあればまずサポートに連絡しましょう!

 

Airbnbを予約する際はこちらの割引コードを使えば3,500円分の割引を受けることができます。ぜひ活用してみてくださいね。↓

割引クーポン

 

画像出典:Airbnb

スポンサーリンク